9 estrategias para la gestión de pagos fallidos para negocios de suscripción

¿Quieres entender porqué obtienes pagos fallidos y dejar de perder clientes? En este artículo, descubrirás cómo mejorar la gestión de pagos fallidos en Stripe:

1. Optimiza los planes de reintento de pago

2. Comunica previamente antes del pago fallido

3. Crea correos electrónicos de reclamación eficaces

4. Utiliza múltiples canales de comunicación.

5. Ofrece diversas opciones de pago

6. Implementa servicios de actualización de cuentas

7. Segmenta a los clientes para una recuperación específica

8. Simplifica las actualizaciones de información de pago

9. Supervisa y perfecciona el proceso de reclamación

Estrategia	Beneficio
Planes de reintento	Recuperar más pagos fallidos
Pre-reclamación	Prevenir fallos de pago
Correos electrónicos efectivos	Aumentar las tasas de recuperación de pagos
Multicanal	Llega a más clientes
Opciones de pago	Reducir las transacciones rechazadas
Actualizadores de cuentas	Mantenga la información de facturación actualizada
Segmentación	Enfoques de recuperación personalizados
Actualizaciones fáciles	Mantener datos de pago precisos
Supervisión	Mejorar continuamente el proceso.

Al implementar estas tácticas, minimizará la pérdida de ingresos, retendrá más suscriptores y maximizará sus ingresos recurrentes.

1. Mejorar los planes de reintento de pago

Cuando un pago falla, la clave es tener un buen plan para volver a intentarlo. Esto ayuda a recuperar el dinero perdido y conservar a los clientes. A continuación le indicamos cómo hacer que sus planes de reintento funcionen mejor:

Piensa en estas cosas

• ¿Por qué falló el pago?

• ¿Cuando volver a intentarlo?

• ¿Con qué frecuencia intentarlo?

Por ejemplo, si no hay suficiente dinero en una cuenta, espere unos días antes de volver a intentarlo. No tiene sentido que lo pruebes el mismo día. Además, prueba en horarios en los que la gente está menos ocupada.

Utilice datos para ayudar

Observe cómo suelen pagar los clientes y cuándo. Esto puede ayudarle a determinar los mejores momentos para volver a intentarlo con cada cliente.

Hablar a los clientes

Informe a los clientes cuándo un pago no funcionó y cuándo volverá a intentarlo. Esto ayuda a mantenerlos felices y evita que se vayan por error.

Formas de mejorar los reintentos de pago
Espera unos días si no hay suficiente dinero.
Prueba durante las horas menos ocupadas
Usar el historial de pagos del cliente
Enviar avisos sobre pagos fallidos

Al realizar estos cambios, podrá:

• Recuperar más pagos fallidos

• perder menos dinero

• Mantenga contentos a los clientes

2. Hable con los clientes antes de que venzan los pagos

Hablar con los clientes antes de que venzan sus pagos puede ayudar a detener los problemas de pago y conservar a los clientes. Esto se llama comunicación previa a la reclamación. Significa acercarse para recordarles a los clientes sobre los próximos pagos y asegurarse de que tengan suficiente dinero.

Al enviar recordatorios amistosos, puedes:

• Reducir la posibilidad de fallos en los pagos

• Ofrezca a los clientes la oportunidad de actualizar su información de pago

• Generar confianza con los clientes

• Demuestra que te preocupas por su experiencia.

A continuación se explica cómo hablar con los clientes antes de realizar los pagos:

Estrategia	Descripción
Vigilar los hábitos de los clientes	Observe cómo los clientes compran y utilizan su servicio para detectar posibles problemas con antelación
Clientes del grupo	Coloque a los clientes en diferentes grupos según cómo actúan o qué les gusta.
Haz que los mensajes sean personales	Utilice la información del cliente para que sus mensajes se sientan más personales
Adivina posibles problemas	Utilice los datos de los clientes para predecir problemas, como recordarles a los clientes que a menudo cancelan en el último minuto.

3.Envíe buenos correos electrónicos de reclamación

Los buenos correos electrónicos de reclamación son clave para recuperar pagos fallidos y conservar clientes. He aquí cómo hacer que funcionen bien:

Dígales a los clientes por qué envía correos electrónicos

Asegúrese de que la línea de asunto y el correo electrónico digan claramente por qué está escribiendo. Sea cortés y no use palabras duras. Simplemente infórmeles sobre el problema del pago.

Dar formas de pago

Agregue un enlace o botón que lleve a los clientes a una página de pago seguro. Esto les facilita pagar lo que deben. También puedes indicarles otras formas de pago, como con tarjetas de crédito o débito.

Establecer una fecha de vencimiento

Indique una fecha clara de vencimiento del pago. Esto ayuda a los clientes a actuar rápidamente. También puede ayudarle a obtener más pagos a tiempo.

Haga que el correo electrónico sea personal

Utilice el nombre del cliente en el correo electrónico. También puedes agregar algunos detalles de facturación, como su dirección de facturación. Pero tenga cuidado de no compartir información personal en los correos electrónicos del equipo. Este toque personal ayuda a generar confianza.

Parte del correo electrónico	Qué hacer
Línea de asunto	Di claramente por qué estás enviando un correo electrónico
Cuerpo del correo electronico	Sea cortés, explique el problema.
Opciones de pago	Agregue un enlace para pagar, enumere otras formas
Fecha de vencimiento	Establecer una fecha límite clara
Toque personal	Utilice el nombre del cliente, agregue algunos detalles de facturación

Siguiendo estos consejos podrás:

• Recupere más pagos fallidos

• Mantenga contentos a los clientes

• Construir mejores relaciones con los clientes

4. Utilice muchas formas de hablar con los clientes

Hablar con los clientes de diferentes maneras ayuda a realizar los pagos a tiempo. Esto facilita el pago de los clientes y los mantiene contentos.

Utilice correo electrónico, mensajes de texto y alertas de aplicaciones

Hable con los clientes de la manera que les guste:

Método	Cómo ayuda
Correo electrónico	Envíe mensajes claros con pasos fáciles de seguir
Mensajes de texto	Manera rápida de informar a los clientes sobre problemas urgentes
Alertas de aplicaciones	Recuerde a los clientes en sus teléfonos y guíelos para que paguen.

Personalizar los mensajes

Haga que cada mensaje se ajuste al cliente:

• Utilice el nombre del cliente

• Habla sobre su plan específico.

• Dar pasos claros para solucionar problemas de pago

Cambie sus mensajes para diferentes grupos de clientes. Esto te ayuda a hablar con ellos de la mejor manera.

Formas de personalizar los mensajes
Utilice el nombre del cliente
Mencione los detalles de su plan.
Dar instrucciones de pago claras
Cambiar mensajes para diferentes grupos de clientes

Siguiendo estos consejos, podrás:

• Llega a más clientes

• Obtenga más pagos a tiempo

• Mantenga contentos a los clientes

5. Ofrezca a los clientes más formas de pagar

Ofrecer a los clientes más formas de pago ayuda a detener los problemas de pago y los mantiene contentos. Cuando ofreces diferentes opciones de pago, más clientes pueden pagar fácilmente. Esto es realmente importante si tienes clientes en diferentes países, ya que a las personas les gusta pagar de diferentes formas dependiendo de dónde vivan.

A continuación, presentamos un vistazo a los métodos de pago populares en diferentes lugares:

Región	Métodos de pago populares
Estados Unidos	Tarjetas de débito, tarjetas de crédito
Europa	Transferencias bancarias, transferencias electrónicas de fondos (EFT)
Asia	Carteras digitales, transferencias bancarias

Al ofrecer estas diferentes formas de pago, podrás:

• Reducir la posibilidad de que los pagos no se realicen

• Facilite el pago a los clientes

• Mantenga contentos a los clientes

También es bueno dejar que los clientes elijan con qué frecuencia pagan. Es posible que algunos quieran pagar todos los meses, mientras que otros prefieren cada tres meses o una vez al año. Esto puede hacer que los clientes estén más contentos y sea más probable que se queden con usted.

Opciones de facturación	Cómo ayuda
Mensual	Bueno para las personas a las que les gusta hacer un presupuesto mes a mes.
Cada tres meses	Podría ser más fácil de manejar para algunos
Anual	Puede ser más barato en general para los clientes.

Al brindarles a los clientes más formas de pagar y permitirles elegir cuándo pagar, usted puede:

• Obtenga más pagos a tiempo

• Mantenga a los clientes por más tiempo

• Gana más dinero con el tiempo

[BANDERA]

6. Utilice los servicios de actualización de cuentas

Los servicios de actualización de cuentas ayudan a mantener actualizada la información de pago del cliente. Esto es bueno para obtener más dinero de las suscripciones. Así es como funcionan:

• Actualizan automáticamente los datos almacenados de la tarjeta de crédito

• Esto sucede cuando los clientes obtienen nuevas tarjetas debido a:

  • Tarjetas antiguas que caducan

  • Robo de tarjetas

  • Problemas de fraude

  • Actualizaciones de tarjetas

Utilizar estos servicios significa:

• Los clientes no tienen que actualizar ellos mismos la información de su tarjeta

• Los pagos continúan sin problemas.

• Menos clientes se van por accidente

Beneficios de los servicios de actualización de cuentas
Mantenga la información de pago actualizada
Menos pagos fallidos
Los clientes se quedan más tiempo
Ingresos más estables

Para utilizar bien los servicios de actualización de cuentas:

1. Elija un buen servicio que funcione con muchas compañías de tarjetas de crédito.

2. Asegúrese de que se ajuste a su sistema de pago actual

3. Configúrelo para que se ejecute automáticamente

Al hacer esto, puedes:

• Facilite el pago a los clientes

• Mantener más clientes

• Obtenga más dinero con las suscripciones

7. Clientes grupales para una mejor recuperación de pagos

Agrupar clientes le ayuda a recuperar más pagos. Te permite hablar con cada grupo de la mejor manera. He aquí cómo hacerlo:

1. Divida a los clientes en grupos según:

   • como pagan

   • ¿Qué probabilidades hay de que no realicen pagos?

   • cuanto gastan

2. Haz planes diferentes para cada grupo.

Aquí hay cuatro grupos principales de clientes:

Grupo	Descripción	Cómo manejar
Paga a tiempo, gasta mucho	Clientes importantes que suelen pagar	Envía recordatorios personales, ofrece más formas de pago
Pague a tiempo, gaste menos	Buenos clientes, pero no grandes gastadores	Utilice correos electrónicos automáticos con pasos de pago claros
Muchas veces llega tarde, gasta mucho	Clientes importantes, pero riesgosos.	Haga que una persona hable con ellos, ofrezca planes de pago.
Muchas veces llega tarde, gasta menos	Clientes de mayor riesgo	Envía muchos recordatorios, llámalos

Al agrupar clientes, puede:

• Recupere más pagos

• Mantener más clientes

• Haga más felices a los clientes

• Ahorre tiempo y dinero al recibir pagos

8. Facilite a los clientes la actualización de su información de pago

Permitir que los clientes actualicen fácilmente sus datos de facturación ayuda a obtener más dinero de las suscripciones. He aquí cómo hacerlo:

Ofrezca a los clientes formas rápidas de actualizar

Permita que los clientes actualicen su información con solo unos pocos clics. Esto hace que sea más probable que mantengan sus datos actualizados.

Dónde actualizar	Cómo funciona
Correo electrónico	Haga clic en un enlace para ir directamente a un formulario de pago
En tu aplicación	Mostrar un formulario de inmediato para actualizar los detalles

Por qué esto ayuda

Facilitar las actualizaciones:

• Evita que los clientes ignoren los recordatorios de pago

• Consigue que se arreglen más pagos fallidos

• Ahorra tiempo en atención al cliente

Utilice recordatorios en la aplicación

Muestre ventanas emergentes en su aplicación para recordar a los clientes que actualicen su información:

• Cuando inicien sesión, pídales que actualicen

• Si no se actualizan, podría significar:

  • No están usando tu aplicación (no es bueno)

  • Es posible que quieran cancelar pronto.

Si simplifica las actualizaciones, podrá:

• Arreglar más pagos fallidos

• Mantener más clientes

• Dedique menos tiempo a realizar pagos

9. Verifique y mejore su proceso de reclamación

Para obtener más dinero de las suscripciones, es importante comprobar qué tan bien funciona su proceso de reclamación y mejorarlo. Así es cómo:

Mira los números importantes

Realice un seguimiento de estos números para ver qué tan bien están funcionando sus correos electrónicos de reclamación:

Número a seguir	Lo que significa
Rango abierto	¿Cuántas personas abren tus correos electrónicos?
Tasa de clics	¿Cuántas personas hacen clic en los enlaces de sus correos electrónicos?
Tasa de éxito	¿Cuántas personas pagan después de recibir sus correos electrónicos?

Encuentre maneras de mejorar

Utilice estos números para ver dónde puede hacerlo mejor. Por ejemplo, si no muchas personas abren sus correos electrónicos, es posible que deba cambiar las líneas de asunto.

Hacer cambios

Según lo que aprenda, cambie su proceso de reclamación. Podrías:

• Cambia lo que dicen tus correos electrónicos

• Enviar correos electrónicos en diferentes momentos

• Intente enviar mensajes de texto o hacer llamadas telefónicas en lugar de correos electrónicos

Pregunte a los clientes qué piensan

Hable con los clientes para saber qué piensan sobre su proceso de reclamación. Esto puede ayudarte a mejorarlo.

Formas de obtener comentarios de los clientes
Enviar encuestas cortas
Solicite comentarios después de los pagos.
Mira las llamadas de atención al cliente.

Al verificar y mejorar su proceso de reclamación, podrá:

• Obtenga más pagos

• Mantener más clientes

• Haga que su proceso de reclamación funcione mejor

Conclusión

Utilizar una buena gestión de reclamaciones ayuda a las empresas a ganar más dinero con las suscripciones y a conservar clientes. Al utilizar las nueve formas de las que hablamos, puedes:

• Obtenga más pagos que no se realizaron al principio

• Haga más felices a los clientes

• Ganar más dinero

Es importante considerar la gestión de reclamaciones en su conjunto. No se trata sólo de enviar correos electrónicos o realizar llamadas. Se trata de:

• Comprender lo que los clientes necesitan

• hablarles bien

• Facilitarles el pago

He aquí un vistazo rápido a lo que puede hacer:

Qué hacer	Cómo ayuda
Intente recibir pagos nuevamente de manera inteligente	Menos pagos atrasados
Hable con los clientes antes de que venzan los pagos	Los clientes están listos para pagar.
Utilice correos electrónicos, mensajes de texto y mensajes de aplicaciones	Llega a más clientes
Dar diferentes formas de pago	Hazlo más fácil para los clientes
Mantenga la información de pago actualizada	Menos problemas con los pagos
Clientes del grupo	Habla con cada grupo de la mejor manera.
Facilite la actualización de la información de pago	Obtenga más pagos fijos
Comprueba qué tan bien lo estás haciendo	Encuentre maneras de mejorar

Recuerde observar qué tan bien está funcionando su reclamación y preguntar a los clientes qué piensan. Esto le ayudará a mejorarlo con el tiempo.

Al hacer estas cosas, puedes:

• Mantener más clientes

• Haga más felices a los clientes

• Obtenga más dinero con las suscripciones

Preguntas frecuentes

¿Qué es la reclamación en la gestión de suscripciones?

La reclamación en la gestión de suscripciones es el proceso de recuperar los pagos fallidos de los clientes. Esto sucede cuando:

• No hay suficiente dinero en una cuenta

• La información de facturación es incorrecta.

• Una tarjeta de crédito ha caducado

• Ocurren otros pequeños problemas

Una buena gestión de reclamaciones ayuda a las empresas de suscripción a:

• perder menos dinero

• Mantener más clientes

¿Cuál es la diferencia entre reclamación y cobro de facturas?

Aspecto	reclamación	Cobro de facturas
Escenario	Temprano	Tarde
Acercarse	recordatorios suaves	Más contundente
Comportamiento	Envío de correos electrónicos, mensajes de texto.	Acciones legales, cobradores de deudas.
Meta	Obtenga el pago rápidamente	Recuperar deudas impagas

¿Cuándo la reclamación es una estrategia eficaz?

La reclamación funciona bien para:

• Empresas SaaS

• Empresas que dependen de pagos regulares

Ayuda a las empresas:

• Mantenga el dinero llegando de manera constante

• Deja de perder dinero

• Evitar que los clientes se vayan

Un buen sistema de reclamación puede:

• Recuperar más dinero

• Haga más felices a los clientes